央廣網北京3月15日消息（記者 宋雪）3月15日，文化和旅游部新修訂的《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱新《辦法》）正式施行。新《辦法》進一步完善旅游投訴管轄規(guī)定，在原有地域管轄、級別管轄的基礎上新增指定管轄內容，并明確對同一旅游糾紛都有管轄權時的處理方式，推動提高旅游投訴處理效率。

新規(guī)落地，將為旅游者和旅游經營者帶來哪些直接影響？廣東偉然律師事務所合伙人范文文律師認為，此次修訂不僅是法規(guī)文本的更新，更是對旅游市場治理邏輯的一次系統(tǒng)性重塑，旨在構建更高效、更公平、權責更清晰的旅游消費環(huán)境。

游客：維權更便捷，保障更有力

范文文表示，對于廣大游客而言，新《辦法》無疑是重大利好，維權之路將更加順暢。

投訴入口更寬、響應更快：無論糾紛發(fā)生在報名地、旅行社所在地還是旅游目的地，都可以就近投訴，且處理機構必須在2個工作日內決定是否受理，避免了推諉和等待。

維權成本降低：“最先收到者管轄”原則和多元調解方式（包括線上調解），減少了游客在不同部門間奔波的時間和精力成本。

救濟手段更實：質量保證金使用情形的明確，為遭遇旅行社“跑路”或惡意甩團等極端情況的游客提供了明確的救濟渠道。

安全感更強：新規(guī)明確禁止任何組織和個人打擊報復投訴人，并引入信用管理約束經營者，讓游客敢于維權、放心維權。

旅游經營者：合規(guī)壓力增大，內部管理需升級

范文文進一步指出，新規(guī)在保護游客權益的同時，也對旅游經營者提出了更高、更嚴的合規(guī)與運營要求。

時間壓力劇增：2個工作日的受理決定期和5個工作日的書面答復期，要求企業(yè)必須建立高效的內部投訴接收、研判和響應機制，法務、客服、業(yè)務部門需緊密協(xié)同。

應對范圍更廣：新增“旅游糾紛發(fā)生地”作為管轄地，意味著在景區(qū)、酒店、交通樞紐等任何服務環(huán)節(jié)發(fā)生糾紛，當地主管部門都可能介入。這對跨區(qū)域運營、尤其是線上收客的旅行社構成了更廣泛的監(jiān)管網絡。

違法成本更高：一次投訴可能同時引發(fā)民事賠償和行政處罰。拒不配合投訴處理還可能影響企業(yè)信用，在招投標、融資、評優(yōu)等方面受限。

證據管理要求更嚴：更短的處理時限和更嚴格的程序，要求企業(yè)必須規(guī)范合同管理，并系統(tǒng)化保存所有行程確認、溝通記錄、付款憑證等材料，以便在需要時能迅速、有力地舉證。

范文文認為，《旅游投訴處理辦法》的施行，標志著我國旅游投訴處理機制從過去的“行政主導管理”向“多元協(xié)同治理”和“高效服務保障”深刻轉型。它不僅是游客維權的“加速器”和“護身符”，更是倒逼旅游行業(yè)提升服務質量、嚴守合規(guī)底線的“標尺”與“戒尺”。對于旅行社而言，唯有主動適應新規(guī)，將合規(guī)意識內化于日常經營，完善內部風控與客訴處理體系，真正做到誠信經營、優(yōu)質服務，才能在新的市場規(guī)則下行穩(wěn)致遠，贏得游客的長久信任。

“過去那種靠信息差、靠套路、靠一錘子買賣賺錢的時代，已一去不復返。”中國旅行社協(xié)會副會長兼秘書長孫桂珍表示，合規(guī)是底線，不是天花板；服務是核心，不是附加值；內容是出路，不是噱頭。未來能在文旅行業(yè)里活下來、活得好的企業(yè)，一定是“守得住底線，抓得住紅利”的企業(yè)。