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近日，一則“大爺跟團(tuán)游猝死，曾連續(xù)兩日凌晨集合”的舊聞因案件審結(jié)再度登上熱搜，“暴走”“拉練”式跟團(tuán)游成為熱議焦點(diǎn)。隨著直播流量變現(xiàn)能力增強(qiáng)，越來越多的旅游團(tuán)躋身直播平臺(tái)，在北京各大景點(diǎn)外開啟直播，成為吸引游客的新方式。
春節(jié)臨近，北京迎來寒假旅游小高峰，不少通過直播間報(bào)名旅游團(tuán)的游客反映，直播間里的宣傳天花亂墜，實(shí)際行程安排卻很不合理，所謂的親子游、品質(zhì)游變成寒風(fēng)中的“暴走”“拉練”，老人孩子直喊太累吃不消。
線下遭遇
景點(diǎn)關(guān)閉仍要安排 一天4萬(wàn)步孩子直喊累
2月9日一大早，前門大街東西兩側(cè)的公交車站擠滿了游客，他們都在等著乘坐大巴車去游覽八達(dá)嶺長(zhǎng)城、慕田峪長(zhǎng)城。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，隊(duì)伍中不乏老人和孩子的身影，老人一臉疲憊，孩子喊困喊冷。
去往八達(dá)嶺長(zhǎng)城的游客在前門的公交站排起了長(zhǎng)隊(duì)。等待隊(duì)伍里，有孩子不停地問什么時(shí)候才能上車歇歇，父母擠在人群中一遍遍安慰。這家人告訴記者，他們昨天到北京后，游覽了故宮等好幾個(gè)景點(diǎn)，一天就走了4萬(wàn)多步。今天一早，安排了觀升旗，但因?yàn)楹⒆幼蛱焯�，�?dǎo)致今早起晚了，到天安門廣場(chǎng)時(shí)已經(jīng)6點(diǎn)半了，錯(cuò)過了升旗儀式，現(xiàn)在要排隊(duì)去爬長(zhǎng)城。記者問孩子，知不知道八達(dá)嶺長(zhǎng)城有多遠(yuǎn)、爬一趟長(zhǎng)城要走多少步，他連連搖頭，“不知道，我現(xiàn)在就是好累。”孩子的父母說，這樣的行程對(duì)于六七歲的孩子來說的確有點(diǎn)吃不消。
天壇公園是北京中軸線上的著名景點(diǎn)之一，也是不少來京游客的必打卡景點(diǎn)。2月9日下午，記者來到天壇公園東門，門口的電子屏顯示游客為5000余人。“今天周一，祈年殿、回音壁等古建院落都不開門，所以游客較少。”一位工作人員告訴記者。
由于祈年殿院落關(guān)閉，游客只能從門縫向里張望。一位游客告訴記者，旅行社并沒有提前通知，他是坐上大巴車后才被告知天壇公園內(nèi)一些景點(diǎn)關(guān)閉的消息。隨后記者看到三四名導(dǎo)游舉著藍(lán)色、黃色的旗子帶著隊(duì)伍來到回音壁前。“真想進(jìn)去聽聽回聲。”一個(gè)孩子一臉遺憾地說。記者隨機(jī)詢問幾位游客發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)周一景點(diǎn)關(guān)閉的情況大多并不知情。“旅行社知道哪些景點(diǎn)關(guān)閉，就應(yīng)該對(duì)行程進(jìn)行更合理的安排。但如今事已至此，能有什么辦法？”一位游客遺憾地說。
游客吐槽更多的還是行程安排太過緊張。“一路都特別趕，今天不僅去了長(zhǎng)城，還看了鳥巢、水立方，現(xiàn)在又來了天壇。實(shí)在太累了，我都沒爬長(zhǎng)城，就在下面等著他們。”一名游客說，“明天還是早上5點(diǎn)就得起床，行程有十三陵、圓明園等好多景點(diǎn)。”這位游客告訴記者，團(tuán)里不少都是帶著老人孩子來旅游的。這樣安排連年輕人都覺得辛苦，老人和孩子就更吃不消了。“如此緊張的行程，不僅老人孩子累得夠嗆，這么多的景點(diǎn)也只能走馬觀花看一看，沒時(shí)間慢慢欣賞，一整天都在路上折騰。”
一些直播間旅游套餐服務(wù)的差評(píng)不少，內(nèi)容大多圍繞著行程安排不合理的問題。該游客告訴記者，他是通過直播間報(bào)的名。“說是純玩團(tuán)，宣傳得特別好，我?guī)е淮蠹胰藞?bào)了名，根本沒想到行程如此累人。”
來自甘肅的廖先生也是通過直播間報(bào)名參團(tuán)的。記者在頤和園遇到他時(shí)，他已經(jīng)在北京跟團(tuán)玩了3天。“第一天早上5點(diǎn)半起床，第二天又提前到4點(diǎn)半，今天又是5點(diǎn)半。觀升旗理應(yīng)早起，這個(gè)我還能理解，可天天起早貪黑地奔波，完全不像旅游休閑。一會(huì)兒我們還得去圓明園。”
帶著老人孩子前來旅游的王女士告訴記者，面對(duì)導(dǎo)游明天“4點(diǎn)半出發(fā)”的通知很擔(dān)心。“這意味著凌晨3點(diǎn)半左右就得喊孩子起床，關(guān)鍵是接下來還得逛故宮、國(guó)博，想想都發(fā)怵。”
線上調(diào)查
直播間里天花亂墜 投訴維權(quán)十分困難
“暴走”“拉練”式跟團(tuán)游已不是新鮮事。北京市第二中級(jí)人民法院近日審結(jié)一起2024年的案件：老人報(bào)名北京五日游項(xiàng)目，導(dǎo)游臨時(shí)告知行程調(diào)整、增加自費(fèi)項(xiàng)目，在連續(xù)兩日凌晨集合前往景點(diǎn)后暈倒，最終呼吸心跳驟停離世。法院審理認(rèn)定老人未告知自身高血壓病史，且在身體不適時(shí)仍堅(jiān)持參與高強(qiáng)度行程，忽視健康風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。但同時(shí)旅行社未提前告知詳細(xì)行程及安全事項(xiàng)、未落實(shí)游客健康管理、行程安排不合理，超出老年人承受能力，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。法院判決旅行社賠償家屬35萬(wàn)余元。
該案件審理結(jié)果公布后引發(fā)熱議，游客紛紛反映，雖此事已過去一年多，如今市場(chǎng)上還存在不少類似的行程不合理的旅游團(tuán)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與過去不同的是，隨著電商平臺(tái)流量變現(xiàn)能力增強(qiáng)，這類旅游團(tuán)開始頻繁在直播間里營(yíng)銷。
說是“輕奢品質(zhì)游”實(shí)則“拉練購(gòu)物團(tuán)”
記者近日關(guān)注了十余場(chǎng)旅游團(tuán)直播，有的在直播間里循環(huán)播放北京各大景點(diǎn)的美圖美景，有的則直接將直播搬到景區(qū)門口；有的推出一站式全包的多日游，有的則是靈活度更高的單個(gè)景點(diǎn)散拼團(tuán)……形式雖有不同，但主播們無一例外地將自家跟團(tuán)游項(xiàng)目宣傳得天花亂墜，根據(jù)游客需求包裝為“親子游套餐”“豪華深度游”“輕奢品質(zhì)游”。不少網(wǎng)友打算帶老人孩子出游，主播們就貼心熱情地解答網(wǎng)友的疑問，介紹哪些鏈接適合帶老人或孩子，并指導(dǎo)網(wǎng)友下單。從這些商品鏈接來看，羅列著行程中的各大景點(diǎn)，乍一看并無不妥之處。
然而記者留意到，部分鏈接不斷下拉可以翻出評(píng)價(jià)頁(yè)，評(píng)價(jià)頁(yè)面出現(xiàn)了大量差評(píng)，幾乎全是“直播間講的和實(shí)際體驗(yàn)完全兩回事”，稱行程太滿時(shí)間太趕，景區(qū)內(nèi)全程走馬觀花。
記者搜索各大社交平臺(tái)，同樣出現(xiàn)諸多“避雷帖”和“吐槽帖”�？偨Y(jié)起來就是：直播只說千般好，具體行程只字未提；本以為老人孩子可以輕松享受“品質(zhì)游”，實(shí)際卻變成花錢起早貪黑來拉練。“凌晨四五點(diǎn)就得起床”“老人孩子吃不消”成為游客的普遍槽點(diǎn)。
多位游客及網(wǎng)友還表示，之所以景點(diǎn)行程緊張如同拉練，是為了擠出時(shí)間加入購(gòu)物環(huán)節(jié)，而這一點(diǎn)在直播中更是諱莫如深。在一直播間里，主播不斷強(qiáng)調(diào)“門票、預(yù)約、司機(jī)、住宿、餐飲一站式全包，包吃包住包玩，所有費(fèi)用全含，不需再付任何費(fèi)用。”并稱網(wǎng)友“刷到我這個(gè)直播間真是非常幸運(yùn)了”。而點(diǎn)開鏈接，一行不起眼的小字卻寫著“含一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)”。
一些主播直播時(shí)對(duì)購(gòu)物環(huán)節(jié)只字不提，其實(shí)購(gòu)物點(diǎn)已經(jīng)“藏”在了鏈接的字里行間。一位網(wǎng)友無奈地吐槽：“直播里宣傳沒有任何隱性消費(fèi)，實(shí)際卻為了擠出購(gòu)物時(shí)間，讓我們?cè)缟?點(diǎn)多就集合出發(fā)。一上午都在購(gòu)物，下午又爬長(zhǎng)城，這不是故意折騰我們嗎？”
在頤和園，廖先生告訴記者，他們的旅游行程也被購(gòu)物給擠占了，“逛完一個(gè)景點(diǎn)出來，旅游車直接將我們拉至一個(gè)賣場(chǎng)，導(dǎo)游讓所有的游客都下車買玉。這樣接下來的景點(diǎn)時(shí)間就不夠了，整個(gè)旅游行程像被摻了水。”
套路包裝成“福利” 主播制造下單焦慮
除了一站式全包、行程排滿的多日游，直播間還在熱情營(yíng)銷單個(gè)景點(diǎn)散拼團(tuán)。報(bào)名散拼團(tuán)的游客本意是為了玩得更輕松自由，沒想到卻變成“東一榔頭西一棒子”的“拉練”式旅游，反倒更累了。對(duì)旅游體驗(yàn)的預(yù)期拉滿，但對(duì)消耗體力精力的低估，讓游客結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地掉進(jìn)主播設(shè)下的陷阱里。
他們告訴記者，來旅游之前，他們刷了抖音、小紅書等多個(gè)平臺(tái)上的旅游攻略，刷著刷著就刷到了各類與北京旅游相關(guān)的直播間。“有的賣去長(zhǎng)城的跟團(tuán)游，有的賣去故宮的跟團(tuán)游，都是單個(gè)景點(diǎn)。”游客說，在這些直播間里，主播總給人一種緊迫感，看后很是焦慮，“大部分主播都在說，北京不是一個(gè)即來即玩的地方，所有景點(diǎn)都要預(yù)約，你拍我的某某鏈接，連車帶門票就能盡快安排。”
在這種急迫的氛圍中，很多游客頭腦一熱，接二連三拍下景點(diǎn)的鏈接，有的包門票包車費(fèi)，有的帶講解帶導(dǎo)游，五花八門安排得滿滿當(dāng)當(dāng)，相當(dāng)于給自己安排了一套高密度的“拉練”式游覽路線。一名游客告訴記者，來之前自己對(duì)故宮、頤和園有多大、觀升旗需要來多早、北京這幾天到底有多冷完全沒概念。游覽過半才知道自己的體力精力根本吃不消，“但這些行程有些能退，有些不能退，條件各不相同。我站在街上，糾結(jié)著還去不去下一個(gè)景點(diǎn)，刷著手機(jī)努力回憶到底哪個(gè)能退，真是好焦慮。”
根據(jù)游客的描述，記者也進(jìn)入了大量與北京旅游有關(guān)的直播間，發(fā)現(xiàn)這些直播雖然向游客展現(xiàn)了北京各大景點(diǎn)的特色，讓游客對(duì)北京熱門景點(diǎn)有了基本印象，然而，主播的主要任務(wù)是帶貨，一到“上鏈接”的時(shí)候，各種套路就來了。
“主播們制造焦慮催促下單，不斷宣傳下單后能享受怎樣的福利。”一位游客說，拍下觀升旗的鏈接時(shí)，主播承諾可以享受觀升旗時(shí)站在前幾排的福利。“可我并不知道這個(gè)‘福利’實(shí)際需要我凌晨1點(diǎn)多就來天安門廣場(chǎng)附近排隊(duì)。在寒風(fēng)中站了一宿還不能休息，被自己在直播間里拍下的其他鏈接催促著，趕往下一個(gè)景點(diǎn)。”
各直播間把站前排觀升旗當(dāng)賣點(diǎn)，游客排隊(duì)越來越早，凌晨1點(diǎn)甚至凌晨12點(diǎn)多就到廣場(chǎng)外排隊(duì)了。無論一站式全包的多日游，還是單個(gè)景點(diǎn)的散拼團(tuán)，游客普遍反映直播間的宣傳名不副實(shí)，但投訴維權(quán)十分困難。“看直播時(shí)根本不會(huì)想到要再拿一部手機(jī)把直播內(nèi)容錄下來，跟團(tuán)后發(fā)現(xiàn)宣傳和實(shí)際不符，卻沒有任何憑證。我嘗試著在平臺(tái)投訴，卻只得到了平臺(tái)‘將對(duì)用戶重點(diǎn)觀察，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)立刻處理’的回復(fù)。”
呼吁
“避坑”不能全靠游客當(dāng)心
北京市中邁律師事務(wù)所律師孟慶振認(rèn)為，直播間宣傳的“輕奢品質(zhì)游”與實(shí)際的“拉練式”旅游存在明顯差異，且未告知游客行程中包含大量購(gòu)物安排，屬于對(duì)服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量的虛假宣傳，從而誤導(dǎo)消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的消費(fèi)決策。
孟慶振說，除了游客自身要提防各種營(yíng)銷套路，更需要各相關(guān)部門、平臺(tái)切實(shí)盡到把關(guān)責(zé)任。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化多部門協(xié)同監(jiān)管，破解“誰(shuí)都管一點(diǎn)，誰(shuí)又都管不全”的監(jiān)管困局，形成監(jiān)管合力。“具體來講，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)加大巡查力度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的虛假宣傳行為依法查處；文旅部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)管，對(duì)存在違規(guī)行為的旅行社依法責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；網(wǎng)信部門則應(yīng)督促平臺(tái)履行內(nèi)容審核義務(wù)，對(duì)違規(guī)直播內(nèi)容進(jìn)行清理。”在此基礎(chǔ)上，監(jiān)管手段需及時(shí)升級(jí)以應(yīng)對(duì)直播的即時(shí)性與隱蔽性。“監(jiān)管視線不能僅停留在帶貨主播或簽約旅行社，而必須穿透至實(shí)際提供地面接待、安排購(gòu)物行程甚至具體運(yùn)輸服務(wù)的所有主體，實(shí)現(xiàn)從流量端到服務(wù)端的全鏈條監(jiān)管。”
孟慶振認(rèn)為，平臺(tái)作為第一把關(guān)人，首先應(yīng)該對(duì)直播間的旅行社資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保入駐的旅行社具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。此外平臺(tái)應(yīng)對(duì)直播內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，同時(shí)建立便捷的投訴舉報(bào)機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。
提到投訴舉報(bào)，讓很多游客發(fā)愁的是，直播間的宣傳往往都是主播隨口一說，很難留下“白紙黑字”的實(shí)質(zhì)性證據(jù)，后期發(fā)現(xiàn)旅游服務(wù)“貨不對(duì)板”，如何維權(quán)是個(gè)難題。
北京市京師律師事務(wù)所律師張自豪提醒游客，即使無法全程錄屏，也可以對(duì)直播中的關(guān)鍵宣傳內(nèi)容進(jìn)行截圖、錄屏，保存直播間的宣傳海報(bào)、產(chǎn)品、直播內(nèi)容鏈接等信息。此外還可保存與旅行社的聊天記錄、付款憑證、旅游合同等材料。“這些準(zhǔn)備工作看似麻煩，卻可以為后期維權(quán)提供強(qiáng)有力的依據(jù)。”
張自豪說，游客報(bào)團(tuán)游時(shí)，要選擇具有合法資質(zhì)的旅行社，查看其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等證照。旅游過程中若發(fā)現(xiàn)問題，首先與旅行社協(xié)商和解，保留協(xié)商記錄。協(xié)商不成的，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者文旅部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。必要時(shí)，可以向人民法院提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。
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